par Andrea JÁNOSI
INTRODUCTION
L’observation des usages amène l’évolution des technologies d’information et de communication électronique (TICE). Inversement, la révolution technologique, nouvel espace d’information bouleverse les circuits de l’information et les comportements. Puis, on assiste à la transformation progressive plus ou moins irréversible des systèmes relationnels dans les organisations professionnelles. La problématique de mes recherches et de mon travail est de démontrer pourquoi des intranets documentaires malgré les différences de niveaux peuvent satisfaire les besoins de leurs usagers. Je cherche à savoir avant l’intranet, comment cela se passait, quels étaient les manques, les problèmes rencontrés, quels étaient les motivations et les besoins pour les changements. Avec l’intranet, est ce que les problèmes d’avant sont résolus, quels sont les avantages (meilleure communication, rapidité d’échange, moins de papier, historisation des échanges, documentation informatique), et puis faire une partie sur la transition, comment s’est passé le projet de l’intranet, quels sont les problèmes rencontrés durant cette phase. Le site Internet et le site intranet sont des moyens de communication et de partage aujourd’hui primordiaux. Il est nécessaire de faire un rappel contextuel historique de la transition au projet et la réalisation de l’intranet, nouvelles notions comme Portail et Extranet, ainsi que l’organisation et une brève typologie d’intranet. Ici, je peux me baser sur les théories et exemples vues dans certains cours de notre formation. J’illustre ma démarche avec des exemples de l’expérience personnelle. Les produits de l’information, comme l’intranet documentaire, sont des outils indispensables aujourd’hui au sein d’une entreprise. Leur rôle est essentiel en vue de la communication efficiente entre les employés et collaborateurs à l’intérieur de l’entreprise. Toutefois correspondants à toute nouvelle découverte technique, ils ont leurs propres désavantages. L’inconvénient principal est la compétence et la dépendance à l’informatique. Un autre désavantage est purement de relation humaine interpersonnelle. Mes raisons de choisir ce champ de recherche et ce sujet sont tout d’abord les stages effectués qui m’y ont emmené. Cependant, parmi les tâches de documentaliste au sein de l’entreprise, j’ai tout de suite privilégié celles concernant l’intranet avant d’autres, toutes autant intéressantes. Ensuite, le sujet de l’Internet qui m’a toujours passionné, se trouvait trop large pour ce mémoire. Mon terrain de recherche est l’intranet dans l’entreprise : deux grandes structures et une plus petite, respectivement dans les domaines de la publicité, de la musique et de la santé. La diversité du contenu est remarquable : du bibliographique, des statistiques, des notes internes, des procédures, des revues de presse thématiques. Il y de nombreuses fonctionnalités : des forums de discussion, comme valeur ajoutée informationnelle réelle, des utilitaires de toutes sortes, puis, des dispositifs de communications écrits partagés synchrones ou asynchrones sur Internet (tel que les mailing listes, les chats), des compétences de mise en uvre et des interfaces de programmation où la manière qu’un composant informatique peut communiquer avec un autre, des apports spécifiques de techniques documentaires, le canal de communication institutionnelle, – nouvel outil de diffusion et de communication d’entreprises et d’administrations tels que le site Web, les portails généralistes des grandes communautés avec le risque de dispersion de l’activité communicationnelle, le lien communautaire communicationnel -, la sauvegarde distante de données, archivage, mémoire collective. Par exemple, la banque de données (databank) assure le développement de l’activité avec fiabilité contractuellement garantie, et le partage des fichiers et travail collaboratif. La démarche envisagée est l’analyse de chaque système intranet selon les trois domaines de mes stages et la synthèse d’appréciation d’efficacité de l’intranet adopté. C’est pourquoi je pose la question à chacune des entités sur le besoin, la motivation et la raison de leur choix de l’intranet mis en place. Mon objectif est de savoir si le choix du système Intranet est adéquat aux besoins des usagers. Mes choix méthodologiques ne peuvent pas êtres quantitatifs sous forme d’enquête expérimentale dans chaque entreprise en raison d’un travail trop ambitieux, plutôt collectif que individuel. Je recueille et analyse les données (non confidentielles) auprès de mes maîtres de stage, de directeurs de services. Ces données vont être mis en rapport entre eux, et avec des travaux et publications effectués au préalable par des chercheurs documentaires.
I. INTRANET DOCUMENTAIRE
Définition
« Les informations de gestion ne sont utiles que si elles sont communiquées entre des êtres humains. »
L’intranet documentaire pour Jean-Philippe Accart : « est l’un des outils actuels dont les documentalistes doivent s’emparer, ce qu’ils font d’ailleurs généralement. » Il est connu le fait que l’Internet a bouleversé le métier de l’information et de documentation. L’intranet est une évolution supplémentaire à l’Internet qui permet d’adapter les services offerts et de mieux valoriser le travail documentaire. « L’intranet utilise l’infrastructure de l’internet (réseau, protocoles d’échange de données) mais au niveau interne de l’entreprise. C’est le prolongement du réseau local interne dont l’idée n’est pas récente. S’y ajoute, entre autres, la possibilité offerte de publier des informations par tout un chacun, après un apprentissage relativement rapide du langage HTML. Un centre de documentation, une bibliothèque peuvent ainsi proposer leurs services et produits directement sur le réseau interne, accessible sur chaque poste de l’organisation. Le contact direct ainsi que la diffusion sélective d’information, sont facilités par la messagerie. Allié à un système de gestion électronique de document (GED), ou d’OPAC (qui rend un catalogue informatisé accessible sur le réseau), l’intranet est un excellent moyen de diffusion d’une information structurée, organisée. Le documentaliste enrichit ainsi ses compétences. Un projet d’intranet concerne l’organisation dans son ensemble, l’objectif étant de favoriser la communication interne. Le documentaliste doit faire « une offre documentaire » permettant d’intégrer le centre de documentation dans le réseau interne. C’est une manière pour lui de valoriser son action et son travail, et cela s’apparente à une véritable conduite de projet. » À partir de cette définition complète, je décris et analyse mes trois expériences d’intranet documentaire.
1. ASPECTS THÉORIQUES
1. 1. Qu’est-ce qu’un intranet ?
L’intranet est un outil de travail collectif, partagé pour les salariés, collaborateurs ou partenaires outil de bureautique, logiciel comptable, agenda électronique, gestion documentaire, développement de l’administration électronique, SIRH (Systèmes d’Information des Ressources Humaines), portail intranet, planification personnelle etc.
C’est une stratégie Web, déclinaison de l’Internet pour l’entreprise, avec des technologies de l’Internet. Des premiers systèmes professionnels pour les informaticiens, on passe à un système dans l’entreprise dans sa globalité. Désormais communication, documentation et informatique sont liées.
Il est difficile d’expliquer l’intranet sans l’Internet (world wide web). Dans la pratique, la mise en place d’un intranet consiste à utiliser les technologies Internet pour les fédérer autour d’un serveur Web : les différentes sources d’information présentes dans une entreprise : documents, banques de données, supports de présentation ; les applications informatiques commerciales, les applications informatiques liées à la production, les différents processus de travail et de décision.
Un intranet est consultable exclusivement par les collaborateurs avec un navigateur standard qui devient ainsi le client universel de votre système d’information. De plus, il peut être personnalisé suivant le profil de l’utilisateur qui s’y connecte. L’URL (Uniform Resource Locator) est protégée et réservée aux personnes reliées au réseau interne de manière physique ou par connexion VPN (réseau privé virtuel). En effet, un intranet est un site Web privé, connecté au réseau local d’une entreprise. En général, on peut y accéder en fournissant un login/password présent dans l’annuaire ou non, selon les cas à suivre.
Le paradigme de l’intranet
Un intranet est donc un ensemble de services Internet internes à un réseau local, c’est-à-dire accessible uniquement à partir des postes d’un réseau local, ou bien d’un ensemble de réseaux bien définis, et invisibles de l’extérieur. Il consiste à utiliser les standards client-serveur de l’Internet, en utilisant les protocoles TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol), comme l’utilisation de navigateurs Internet et des serveurs Web, client basé sur le protocoles HTTP (HyperText Transfer Protocol), pour réaliser un système d’information interne à une organisation ou une entreprise.
Internet est un ensemble de protocoles, l’intranet est aussi un ensemble de protocoles mais sur un réseau physique identifié , réseau informatique interne, complétés de logiciels. S’ajoutent la gestion de contenus d’espace de travail, de documents non-structurés en formats : texte, fichier, répertoire, pages, de communication, messagerie, agenda partagé, message instantané, sondage en ligne, visioconférence. Sur le front office est visible, depuis un navigateur, la recherche, l’affichage, le téléchargement, l’export. Sur l’outil éditorial, le back office, on peut effectuer la procédure documentaire, l’indexation, la saisie, etc.
Depuis ces dernières années, l’intranet est une réalité économique incontournable pour l’entreprise.
1. 2. Éléments historiques
Les réflexions de l’intranet 2.0 affirment l’importance croissante des réseaux sociaux, avec l’individu au cur des dispositifs techniques.
Au milieu des années 90, la première génération d’intranet est installée : la page de la DSI (direction de service informatique) écrite en JAVA, un site de communication, un site « vitrine » pour la relation commerciale avec les clients. L’urbanisation des systèmes d’information par l’adaptation de nouvelles technologies, couplé aux investissements financiers ont permis la popularisation de l’intranet. Ce dernier est capable d’évolution selon les besoins du client, des utilisateurs. L’accès est nettement plus raide aux informations, aux communiquées et journal internes, organigramme, échelle salariale etc. L’intranet connaît son essor international en 2001.
La deuxième génération, en 2002 : le portail documentaire. Il prend en compte le contexte, le milieu associatif, médiathèque etc. Il représente l’outil qui couvre le besoin d’accéder à un guichet unique aux explications d’affaires de l’entreprise : liens de sites, listes, notices de catalogage et un navigateur système de référencement de ressources, moteur de recherche, accès transversal aux données. De cela découle la dématérialisation de procédures administratives. Comme un annuaire, il centralise l’information à tout utilisateur, facilite l’accès dans le système.
Aujourd’hui, on assiste à la troisième génération : intranet d’entreprise. Il y a combinaison des fonctions : le DSI est en collaboration avec les autres services de la société (la comptabilité, la documentation, la communication, la production, etc) ; tous ont les même fonctionnalités mais avec une individualisation d’accès. Cela nécessite plus de maîtrise des technologies car il y a plus de logiciels, plus d’applications. L’utilisateur est plus ou moins self made webmaster, c’est-à-dire un utilisateur expert et autonome, selon le répertoire référentiel. Désormais, l’intranet est un réseau complexe : le système nerveux de l’entreprise . C’est un ensemble complet d’information, dans lequel s’intègrent les contenus, banque de données, systèmes et technologies. Cette nouvelle génération est caractérisée par une interactivité de plus en plus personnalisée : c’est un projet d’infrastructure informatique en même temps qu’un projet fonctionnel et nouveau rapport entre l’utilisateur et l’informatique. Différents organes de la société s’articulent au centre de l’intranet : Service d’information, communication interactive et dynamique, recherche avancée jusqu’aux sous-domaines, collaboration, gestion de connaissances, contenu personnalisé selon profil, application affaires, (lien avec les fournisseurs). Il permet de mettre en commun les documents, modèles, connaissances, savoir-faire, informations pratiques au quotidien dans le travail. C’est ici que se trouve la différence par rapport à l’Internet. Les enjeux du concept : bonne information pour la productivité financière et collective, partage de connaissances. À cette étape, il y a une vraie transformation, bouleversement de la culture de l’entreprise et de l’organisation du travail, de procédures, gestion d’information dans l’entreprise. Les salariés ont besoin de compétences nouvelles. Les trois étapes ne se passent pas logiquement d’une à l’autre, il y a des moments transitoires. Les entreprises développent leur travail d’ensemble vers l’adéquat. L’intranet est le tremplin vers les équipes virtuelles. Pour cela, une bonne réactivité est exigée, brainstorming électronique . Fournir les bonnes informations, à la bonne personne, le bon moment est capital.
Il existe différentes associations s’articulant autour de l’intranet d’entreprise : l’API, Association Professionnel de l’intranet et l’Aproged, Association des Professionnels de la Gestion Electronique de Documents, et même Prix Intranet accessible sur http://www.prix-intranet.cegos.com/.
1. 3. Pourquoi un intranet documentaire ?
Dans le domaine de l’informatique, l’intranet est quasi automatique. Mais dans d’autres domaines est-il utile ? Quel est le rôle d’un intranet documentaire ?
Né d’un besoin du monde professionnel, l’intranet documentaire permet la recherche et la récupération en temps réel, exigées de plus en plus, c’est-à-dire, applications client-serveur, banques de données internes ; l’information et documentation d’actualité est nécessaire. L’intranet documentaire supprime les frontières de distribution. De plus, il n’y a pas besoin nécessairement d’imprimer les documents en ligne et conserver les documents imprimés sur les étagères, information de l’individu lui-même, sauf si le domaine l’exige (publicité) : les images, chronologie etc. La manipulation est nettement plus facile, documents et informations de divers formats numériques, traitement de texte, présentations graphiques, .txt, .jpg etc. via des outils de bureau partagés sont véhiculés, organisés. Certain type d’informations sont accessibles aux différentes entités de l’entreprise.
L’intranet offre un point d’accès unique à des données stockées de différentes manières : localiser rapidement, organisation hiérarchique, recherche et lien direct avec les sources.
1. 4. Typologie de l’intranet
On distingue plusieurs types d’intranet : de communication, documentaire, applicatif, fédérateur, de groupeware et de workflow, automatisation et coordination de processus de travail d’intégration, et Extranet. L’intranet documentaire est défini au début du présent mémoire. Le mode de travail groupeware, qui nous concerne – Lotus et Novell – de mon expérience dans les domaines de la publicité et de la Médiathèque, est un mode de travail collaboratif, travail en coopération assisté par l’ordinateur (TCAO). Or, aujourd’hui, comme on va voir avec les exemples, les frontières des différents types d’intranet s’estompent et on a la liberté pour un intranet « à la carte » .
CONCLUSION
Un réseau sur le lieu de travail , le LAN (Local Area Network), signifie activité avec une liaison entre les ordinateurs qui sont sur les bureaux en vue de partage électronique des informations entre utilisateurs. Les ordinateurs, outils de gestion apportent des économies et un dispositif de stockage central des informations aux utilisateurs qui sont mieux formés et plus exigeants. L’intranet est un « Internet privé ». En réseaux, les ordinateurs et leurs utilisateurs rendent l’organisation collaborative plus efficace, plus productive.
L’intranet assure le passage de « l’infobésité » (surcharge qui encombre les tuyaux d’Internet) à l’info-qualité. Le passage à l’information structurée- la connaissance – conditionne la performance des moteurs de recherche et devient l’un des enjeux du Web sémantique.